Редакция обратилась к генеральному директору АО «Коми энергосбытовая компания» Елене Николаевне Борисовой. Ответ пришёл ровно через месяц на 15 листах, где вновь рассказано, как и куда обращаться при передаче данных, но, как нам кажется, он не дал разъяснение на вопрос читателя и не указал причину отсутствия сотрудника. В «КП» №95 от 11 августа мы уже печатали такую информацию, поэтому, чтобы не повторяться, предлагаем читателям ответ руководства компании в сокращённом виде.
«АО «Коми энергосбытовая компания» является крупнейшей энергоснабжающей организацией республики, имеющей статус Гарантирующего поставщика электрической энергии на территории РК с 01.07.2006 г. В с. Усть-Цильма до 31 июля функционировал офис продаж и обслуживания клиентов Ухтинского филиала Компании. Согласно статистике электронной очереди, среднемесячный поток клиентов в этом офисе существенно уступал нагрузке на сотрудников в городских офисах. Кроме того, за время пандемии 2020-2022 г.г. большую часть времени офис не принимал клиентов в связи с высокой заболеваемостью среди сотрудников Компании, а также прочих действовавших ограничительных мер, введённых со стороны Роспотребнадзора. При этом не наблюдалось никакой негативной реакции среди населения Усть-Цилемского района, так как все основные потребности клиентов в передаче показаний, оплате ЖКУ и направлении обращений успешно обеспечивались с помощью следующих дистанционных каналов обслуживания:
- заочное обслуживание, предполагающее обратную связь от Компании для предоставления консультаций/ответов на интересующие клиентов вопросы, обмен документами, обеспечено посредством следующих дистанционных каналов обслуживания:
- получение консультации в Контакт-центре, доступ к которому обеспечен через выделение специальных номеров телефонов для каждого территориального подразделения Компании.
Сообщаем, что к началу 2022 года численность операторов Контакт-центра была значительно увеличена, в настоящее время все клиенты имеют возможность успешно дозвониться и получить помощь при минимальном ожидании на линии.
Кроме того, с начала текущего года Компанией был внедрён принципиально новый формат, не имеющий аналогов как на территории РК, так и за её пределами. Это Онлайн-обслуживание специалистом ОПиОК (городского офиса) через Личный кабинет клиента с использованием видео/аудиосвязи в режиме конференции. Онлайн-обслуживание представляет собой максимально комфортный для клиента вариант, исключающий необходимость личного визита в офис и доступен путём предварительной записи клиентом через Личный кабинет на удобное для него время. Период передачи показаний: с 18 по 25 число каждого месяца.
Передать данные можно через многоканальный телефон для записи голосового сообщения, не требует доступа к интернету.
Для жителей Усть-Цилемского района: 8(82141)91-2-67, после соединения нажать 2. Голосовое меню IVR Контакт-центра также содержит раздел с подробными голосовыми инструкциями по передаче показаний приборов учёта через удалённые сервисы. Дожидаться ответа сотрудника контакт-центра необходимости нет.
Произвести оплату можно также через партнёров АО «Коми энергосбытовая компания» – Сбербанк, через устройства самообслуживания или сотрудника банка.
В отделениях АО «Почта России» при осуществлении оплаты сообщить показания сотруднику почтового отделения. Произвести оплату по платежным документам Компании клиенты, проживающие в населённых пунктах Усть-Цилемского района, могут следующими способами:
Без комиссии в безналичной форме:
1. Через Личный кабинет клиента на сайте (разделы: Выставленные счета/Моментальная оплата).
2. На сайте Компании Оплатить онлайн (komiesc.ru) (сервис без авторизации).
3. Через Мобильное приложение «Мой Сбыт».
4. Через сотрудника Сбербанка на окне (в безналичной форме)/через устройство самообслуживания Сбербанка с функцией приёма наличных в отделении банка.
Также одним из заочных способов обслуживания является терминал самообслуживания с расширенным функционалом – Умный офис.
Такой терминал установлен в с. Усть-Цильма по адресу: ул. Новый квартал, д. 1б (отделение Сбербанка).
Умный офис предоставляет доступ к Личному кабинету клиента на сайте Компании www.komiesc.ru как для уже зарегистрированных клиентов с прохождением процедуры идентификации (используя логин и пароль), так и с возможностью регистрации при первичном пользовании сервиса.
Если у клиента, несмотря на указанный доступный сервис, осталась потребность в получении консультации специалиста, клиент сможет вызвать сотрудника Компании для личного контакта посредством Skypе на данном устройстве.
Онлайн-обслуживание будет осуществлять сотрудник, территориально находящийся в офисе Компании в г. Ухте. При этом он сможет удаленно осуществить процедуру идентификации клиента в качестве лица, имеющего право на получение конфиденциальной информации по договору (собственник/наниматель или зарегистрированный) путём удалённого сканирования удостоверяющего личность документа клиента с возможностью сохранения данных на сетевой диск и отправить на печать требуемую справку из биллинговой системы. Бумажную версию справки клиент получит уже в терминале.
Поскольку «Умный офис» является полноценным аналогом личного визита в офис Компании, клиенты, как и прежде, будут получать квалифицированную консультационную помощь, а также печатные формы документов, в том числе осуществлять:
• заказ справки об отсутствии задолженности;
• получать детализации по договору;
• иные документы.
Для комфортного перехода к непривычному пока формату обслуживания сотрудник Компании ежедневно консультирует клиентов о функционале Умного офиса (с 09.00 до 13.00), чтобы в дальнейшем клиенты уже самостоятельно могли решить свои вопросы с использованием данного устройства.
В целях популяризации альтернативных форматов обслуживания, а также снижения возможной негативной реакции клиентов Компания проводит различные обучающие мероприятия, в том числе для клиентов пожилого возраста, как в очном, так и в заочном формате (посредством специальной видеоконференции).
Предлагаем рассмотреть вопрос о совместной организации подобного обучения в любом из указанных форматов для группы заинтересованных клиентов (в очной форме при участии сотрудника Компании/посредством видеоконференции при участии сотрудника управления клиентского сервиса Компании). Полагаем, что совместными усилиями нам удастся донести до населения основную суть предлагаемых сервисов, их простоту и удобство.
Для дальнейшего обсуждения деталей по дате/формату организации обучающего мероприятия в случае принятия положительного решения в ответ на наше предложение предлагаем направить информацию на электронный адрес руководителя отдела по работе с розничной сетью Управления клиентского сервиса Компании Гуляевой Александры Александровны: Aleksandra.Gulyaeva@komiesc.ru».
Дежурила Анна Поздеева. | 