Запрос был отправлен в АО «Коми энергосбытовая компания» г. Сыктывкар. Ответ пришёл за подписью директора по биллингу и клиентскому сервису Л. В. Костроминой: «АО «Коми энергосбытовая компания» является крупнейшей энергоснабжающей организацией Республики Коми, имеющей статус Гарантирующего поставщика электрической энергии на территории РК с 01.07.2006.
Основными видами деятельности Компании являются покупка электрической энергии на оптовом и розничном рынках электроэнергии (мощности) для последующей её реализации на розничном рынке электроэнергии потребителям. Кроме того, оказывает услуги по начислению и сбору платежей за различные жилищно-коммунальные услуги в качестве агента.
Компания представлена во всех муниципальных образованиях Коми, в том числе в удалённых районах, за счёт разветвлённой офисной сети и обширного перечня различных онлайн-сервисов, некоторые не имеют аналогов в РФ. Клиентам доступно обслуживание в следующих форматах:
• Очное обслуживание в офисах продаж и обслуживания (далее – ОПиОК), которые представлены во всех крупных городах республики и муниципальных районных центрах.
В ОПиОК клиенты могут получить квалифицированную консультацию по вопросам начисления за услуги ЖКХ, иным услугам, рассчитываемым на базе Компании, оплатить услуги по квитанции, передать показания приборов учёта через терминалы самообслуживания, оформить письменное заявление. Обслуживание производится с соблюдением единых стандартов качества.
Во всех офисах ведётся ежедневный мониторинг клиентопотока с помощью системы управления очередью, что позволяет корректно оценивать нагрузку на различные офисы и регулировать количество окон обслуживания для оптимального обеспечения потребностей клиентов, а также оперативно принимать меры для недопущения образования очередей.
В с. Усть-Цильма до 01.08.2022 функционировал офис продаж и обслуживания клиентов Ухтинского филиала Компании. Согласно статистике электронной очереди среднемесячный поток клиентов в этом офисе существенно уступал нагрузке на сотрудников в других офисах.
С 1 августа данный офис переформатирован в «Умный офис» с использованием информационного киоска самообслуживания, расположенного по адресу: с. Усть-Цильма, ул. Новый квартал, д. 1б (в здании Сбербанка).
С помощью «Умного офиса» клиенты могут получить консультацию специалиста в режиме онлайн, получить доступ к официальному сайту Компании и к Личному кабинету клиента, передать показания приборов учёта, отсканировать и направить документы в адрес Компании.
Кроме того, все основные потребности клиентов в передаче показаний, оплате ЖКУ и направлении обращений успешно обеспечиваются с помощью следующих дистанционных каналов обслуживания.
• Заочное обслуживание, предполагающее обратную связь от Компании для предоставления консультаций (ответов) на интересующие клиентов вопросы, обмен документами, обеспечено посредством следующих дистанционных каналов обслуживания:
- Получение консультации в Контакт-центре, доступ к которому обеспечен через выделение специальных номеров телефонов для каждого территориального подразделения Компании.
Сообщаем, что к началу 2022 года численность операторов Контакт-центра была значительно увеличена, в настоящее время все клиенты имеют возможность успешно дозвониться и получить помощь при минимальном ожидании на линии.
Кроме того, с начала текущего года Компанией был внедрён принципиально новый формат, не имеющий аналогов как на территории РК, так и за её пределами:
- Онлайн-обслуживание специалистом ОПиОК (городского офиса) через Личный кабинет клиента с использованием видео/аудио связи в режиме конференции Zoom.
Онлайн-обслуживание представляет собой максимально комфортный для клиента вариант, исключающий необходимость личного визита в офис и доступен путём предварительной записи клиентом через Личный кабинет в удобное для него время.
При онлайн-обслуживании, помимо очного консультирования, также доступны:
- передача/получение документов в электронном формате в ходе самой конференции;
- онлайн-чат;
- и прочие возможности сервиса Zoom.
Также существенно упрощается взаимодействие с Компанией для клиентов, проживающих в удалённых населённых пунктах, и маломобильных граждан.
Учитывая, что онлайн-обслуживание осуществляется на базе централизованной группы специалистов городского офиса с высоким уровнем квалификации, обеспечивается гарантированное качественное обслуживание клиентов без перерывов на протяжении всего года (без закрытия офисов на время нахождения сотрудников в отпуске/на больничном).
В настоящее время Компания проводит активное продвижение сервиса среди клиентов, пока ещё не знакомых с такой удобной возможностью.
Однако можно с уверенностью сказать, что онлайн-обслуживание со временем получит широкое распространение и будет по достоинству оценено нашими клиентами.
• Возможность направления обращения в адрес Компании через сервис Обратная связь на официальном сайте Компании по адресу: www.komiesc.ru/feedback (доступен всем клиентам круглосуточно).
Данный сервис предназначен для дистанционного направления различного рода документов и заявлений/обращений в адрес Компании и полностью заменяет личный визит в офис обслуживания. Поступивший запрос оперативно направляется в работу профильному специалисту для предоставления ответа.
• Личный Кабинет клиента – виртуальный кабинет с прямой интеграцией к системе расчётов Компании, который позволяет в любое время:
- получить доступ к информации о своём договоре;
- узнать состояние баланса договора;
- просматривать выставленные счета;
- проверять поступление платежей;
- передавать показания приборов учёта;
- управлять способом доставки квитанций (в электронном/бумажном формате);
- оплачивать счета (без удержания комиссии);
- записаться на очное обслуживание в офисе Компании в удобное время;
- записаться и впоследствии получить онлайн-консультацию специалиста ОПиОК с использованием видео/аудио связи в режиме конференции Zoom.
Обеспечены возможности дистанционной передачи показаний приборов учёта с помощью сервисов:
Произвести оплату по платёжным документам Компании клиенты, проживающие в указанных выше населённых пунктах, могут следующими способами:
Без комиссии в безналичной форме:
1. Через Личный кабинет клиента на сайте (разделы: Выставленные счета/Моментальная оплата).
2. На сайте Компании Оплатить онлайн (komiesc.ru) (сервис без авторизации).
3 . Через Мобильное приложение «Мой Сбыт».
4. Через сотрудников Сбербанка по адресу: с. Усть-Цильма, ул. Новый квартал, д. 1б.
Без комиссии в наличной форме:
В устройстве самообслуживания Сбербанка (с функцией приёма наличных), расположенном по адресу: с. Усть-Цильма, ул. Новый квартал, д. 1б.
Доводим до вашего сведения, что Компания официально заявляла о своих намерениях по оптимизации офисной сети в ходе видеоконференции, организованной 1 июля по инициативе Компании заместителем Председателя Правительства Республики Коми А. А. Просужих при участии глав администраций всех муниципальных образований, а также представителей министерства ЖКХ РК.
На встрече поднимались вопросы предпосылок данного стратегического решения Компании, а также предлагаемых населению доступных альтернатив. Озвученные решения нашли поддержку указанного должностного лица как полностью отвечающие общегосударственной стратегии по цифровизации и продвижению онлайн сервисов среди населения».
Дежурила Анна Поздеева.
От редакции: наши читатели смогут на деле оценить все преимущества или недостатки новой системы оплаты и передачи данных. Надеемся, этой публикацией мы внесли ясность в решение вопроса. | 