При обращении в магазин покупатель зачастую получает отказ в принятии товара ввиду отсутствия документов, подтверждающих покупку. В таких случаях важно знать и понимать, если нет кассового чека, то это не основание для отказа потребителю в возврате товара, не лишение его права ссылаться на другие доказательства покупки, в том числе на свидетельские показания (ст.ст. 18 и 25 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 493 ГК РФ).
Что может являться доказательством приобретения товара
1. Если покупка была оплачена безналичным путём, то доказательством может служить выписка с банковского счёта покупателя об авторизации и совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иные документы, подтверждающие перевод денежных средств при электронных или безналичных расчётах (п. 43 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 №17).
Совет: чтобы не тратить время на обращение в банк, можно ещё при покупке попросить продавца прислать электронный чек письмом или смс-кой – такой чек «не выгорит» и не потеряется.
Направленный таким образом чек может отображаться в виде картинки, pdf-документа, ссылки с указанием даты, времени и суммы покупки. Покупателю достаточно нажать на ссылку и перейти на страницу с электронной версией чека. Такой чек можно сохранить в памяти телефона или облачном хранилище и при необходимости, например, при возврате товара предоставить электронное подтверждение покупки (информация ФНС России «Чек с онлайн-кассы теперь можно получить через мессенджер»).
2. Если покупатель оплатил товар наличными, выбросил бумажный чек, а электронный не получал, можно запросить в магазине поиск информации о покупке.
3. Также в качестве доказательства приобретения товара могут служить отметки магазина в документах, связанных с покупкой: гарантийный талон, паспорт оборудования или инструкция по эксплуатации.
4. Сведения о покупке могут быть зафиксированы на дисконтной карте, данные которой можно посмотреть в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца.
5. Свидетельские показания также могут служить доказательством покупки, например, если в момент приобретения товара с покупателем был друг или супруг, которые могут это подтвердить.
Пошаговая инструкция для возврата товара без чека
Шаг 1 – подготовка доказательств приобретения товара.
До обращения к продавцу с претензионными требованиями необходимо подготовить доказательства (документы), подтверждающие покупку товара в конкретном магазине.
Шаг 2 – подготовка и направление претензии продавцу.
После сбора необходимых документов следует написать претензию в адрес магазина, где был приобретён товар.
Претензия должна содержать: наименование продавца; данные потребителя; описание приобретённого товара и его цена; дату покупки товара; описание проблемы, связанной с приобретённым товаром; требование к продавцу; дату и подпись.
Один экземпляр претензии направляется руководителю организации-продавца (лично, через канцелярию, секретаря и т.д.). На втором экземпляре, который остаётся у потребителя, делается отметка о вручении. Претензия может быть направлена в адрес организации-продавца заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если продавцом является индивидуальный предприниматель: один экземпляр вручается предпринимателю либо его работнику, уполномоченному на принятие претензий от потребителей. На втором экземпляре, который остаётся у потребителя, делается отметка о вручении. Претензия может быть направлена в адрес предпринимателя (по месту его жительства) заказным письмом с уведомлением о вручении, а также по месту нахождения торговой точки предпринимателя.
Шаг 3 – оформление возврата товара и денег.
В случае, если продавец признаёт претензионные требования обоснованными, оформляется возврат товара и денежных средств.
При возврате товара, оплаченного банковской картой, денежные средства перечисляются на банковскую карту покупателя. Если товар был оплачен наличными, деньги могут быть возвращены как из кассы, так и путём перечисления на банковскую карту покупателя.
Зачастую для оформления возврата товара и денежных средств за возвращённый товар продавец требует предъявление паспорта покупателя или иного документа, удостоверяющего личность.
В этом случае покупателю следует учитывать требования банковского законодательства, в частности, п. 1 Указания Банка России от 09.12.2019 №5348-У, пункта 6.1 Указания Банка России от 11.03.2014 №3210-У, которые предполагают право продавца требовать предоставления таких документов.
За консультацией или оказанием иной помощи можно обращаться в консультационные пункты для потребителей либо в общественные организации по защите прав потребителей, адреса которых размещены в государственном информационном ресурсе по ссылке http://zpp.rospotrebnadzor.ru/organizations/gos | 